إدارة الاتصال
تُشكل عوامل مثل المُهل الزمنية واختيار أفضل المواهب البشرية والتكيف التنظيمي تحديات ملحة بالنسبة لقادة الأعمال في العصر الحديث. وغالبًا ما تنخرط المؤسسات في أنشطة تحوّل الأعمال التي تتطلب درجة عالية من المرونة والعزم ووقت التسليم السريع، سواء كانت عملية دمج واستحواذ أو إعادة إطلاق منتج رئيسي أو مبادرة لتحسين العمليات التشغيلية. ويكمن وراء كل ذلك مستوى الرضا عن قاعدة عملاء المؤسسة الذي يدفع عجلة نمو الشركات وهو العامل الأكثر جوهرية في تحديد مدى نجاح الشركة ككل.
كما تشكل عوامل مثل الملائمة وإمكانية الوصول والسرعة والكفاءة والموثوقية والأمن الركائز الأساسية لتجربة العملاء الشاملة، وتستند كل من هذه الركائز على مجموعة من قنوات الوصول للعملاء التي تعمل على أكمل وجه والتي تتبناها إكستنسيا في جميع الخدمات التي تقدمها. كما تحرص إكستنسيا على تقييم تجربة العميل باتباع نهج شامل يركز على احتياجات العملاء في المقام الأول والأخير.
وتساعد إكستنسيا عملائها في العديد من وظائف الاستعانة بمصادر خارجية لتجربة العملاء بما في ذلك:
الأفراد: تمكين الأفراد للتعامل مع الآخرين بمهارة وذكاء:
تستقطب إكستنسيا وتوظف نخبة فرق العمل، ويضم مركز الاتصال لدينا حملة الشهادات الجامعية حصرًا الذين اخترناهم بعناية وفقًا لمعايير اختيار واختبار صارمة. وتتميز فرق العمل بوجود:
- إشراف مكثف ومتابعة حثيثة ومراقبة للجودة، والعمل مع خمسة موارد إدارية لكل 50 موظف – وهذا أعلى بكثير من المعايير الدولية المعمول بها.
- برامج تطوير واسعة النطاق (المهارات الشخصية والقدرات الفنية).
- أنظمة ممنهجة لإدارة الأداء مقرونة بمخططات حوافز قوية وبرامج الدفع مقابل الأداء.
- التطوير المستمر للمهارات اللغوية.
- التركيز على تطوير بيئة يكون فيها التميز في خدمة العملاء في طليعة الأولويات.
التقنية: القوة الخفية المحركة
لضمان تحقيق أعلى معايير الجودة والكفاءة وأقصى قدر من العوائد لشركائنا، استثمرنا في أفضل التقنيات المبتكرة والموثوقة وأكثرها تطورًا. ومن خلال تجاربنا السابقة في أعمال الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة الاتصالات، قمنا بتجربة واختبار هذه التقنية عن كثب.
تستخدم إكستنسيا بنية تحتية متطورة للغاية لنقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت، وقد حرصنا على دمج هذه البينة التحتية في أفضل تطبيقات دعم الأعمال ومنصات التكامل وأدوات المراقبة. وبفضل هذا المزيج القوي والمتناغم من التقنية المتطورة، تضمن إكستنسيا أعلى مستويات التميز على مختلف الأصعدة.
- تتميز البنية التحتية التقنية في إكستنسيا بأنها مرنة وموثوقة وتدمج مكونات متطابقة تمامًا مما يضمن التوافر الكامل مع عدم انقطاع الخدمة تقريبًا، إلى جانب الدعم الفني على مدار الساعة لضمان الحد الأدنى من تأثر الأعمال في حالات انقطاع التيار.
- منصاتنا مرنة وديناميكية، مما يتيح دعم أي نوع من التطبيقات وتصميم مجموعات لا حصر لها من خدمات إدارة جهات الاتصال المخصصة.
- نستخدم في إكستنسيا معايير مفتوحة وبنية تحتية مرنة، مما يُسّهل عملية الدمج والتكامل مع معظم تطبيقات إدارة علاقات العملاء ودعم العملاء التي يستخدمها شركاؤنا بالفعل. وهذا يضمن تعاونًا سلسًا وتفاعلًا لا مثيل له.
- توفر أنظمتنا إمكانيات لا تضاهى لإعداد التقارير، مما يتيح لشركائنا الوصول الكامل عبر الإنترنت إلى بيانات التفاعل وسجلات المعاملات وتفاصيل الوقت الفعلي وسجلات المكالمات وما إلى ذلك، مما يمنح رؤية كاملة وتحكم مستمر.
- تدمج البنية التحتية لتقنية المعلومات في إكستنسيا أفضل معايير الأمن وذلك لضمان سلامة وأمن البيانات الخاصة بشركائنا ومعاملاتهم التجارية.
العمليات
صُمم الهيكل التنظيمي في إكستنسيا بطريقة تضمن تميز الأعمال في كل خطوة على طول الدرب، في حين صُممت وحدات ومجموعات العمل المختلفة للسماح بتبادل البيانات ونقل المعرفة بسهولة وفعالية، برفقة فريق متخصص لمراقبة الجودة (مركز التميز). وجاء تأسيس مركز إكستنسيا للتميز من الضرورة الملحة لفصل العمليات اليومية لفرق إدارة الأداء والتدقيق الداخلي، والتركيز في المقام الأول على تحقيق التميز في خدمة العملاء.
يلعب مركز التميز دورًا كبيرًا بطريقتين مختلفتين:
- أنشطة التحسين المستمر
- ضمان الامتثال والنزاهة
يمكن، من خلال الحفاظ على القيم والمعايير المذكورة سابقًا واتباع مجموعة صارمة من الإرشادات والتوجيهات، ضمان التحسين المستمر. وقد وضعت إكستنسيا إطار عمل ممنهج ومتكامل وتفتخر بالتقيد فيه في تعاملاتها مع جميع عملاء الشركة الحاليين والمستقبليين.
